Zakonom o zaštiti potrošača uređuje se zaštita osnovnih prava potrošača pri kupnji proizvoda i usluga, kao i pri drugim oblicima stjecanja proizvoda i usluga na tržištu, kroz pravo na zaštitu gospodarskih interesa potrošača, pravo na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu, pravo na djelotvornu pravnu zaštitu potrošača, pravo na informiranje i izobrazbu potrošača, pravo na udruživanje potrošača sa svrhom zaštite njihovih interesa, pravo na predstavljanje potrošača i ravnopravno sudjelovanje predstavnika potrošača u radu tijela koja rješavaju o stvarima od interesa za potrošače.

Zakon u svojim odredbama posebno regulira sljedeća pitanja: prodaju proizvoda i pružanje usluga (prodaja na malo, obaveza isticanja cijena i izdavanja računa, isprave koje prate proizvod, deklariranje proizvoda, ambalaža, nagradne igre, rasprodaje, plaćanje predujmom i sl.), potrošački zajam (kao poseban oblik kreditiranja potrošača uz kamatu), nepoštene odredbe u potrošačkim ugovorima oglašavanje proizvoda i usluga te nositelji zaštite potrošača. Zakon uređuje i pitanje inspekcijskog nadzora nad provođenjem zakona kao i prekršajne mjere za nepoštivanje odredbi zakona.

Osim toga, Zakon sadrži i odredbe o «posebim» ugovorima: ugovori sklopljeni izvan poslovnih prostorija trgovca (za vrijeme izleta, u domu ili na radnom mjestu potrošača) ugovori sklopljeni na daljinu (putem tiskanih materijala, kataloga, telefona, radija, videofona, videoteksta, telefaksa, elektroničke pošte, TV prodaja), ugovor o pravu na vremenski ograničenu uporabu nekretnine.

Da li je potrošač zaista oštećen, o tome odlučuje sud. U tim parnicama (građanske parnice) potrošači se kao stranke spora pozivaju na svoja prava iz ugovora sklopljenih s prodavateljem (ili davateljem usluge) ili podižu tužbu zbog kršenja obveza druge strane. Temeljni propis po kojem sudovi postupaju u ovim sporovima je Zakon o obveznim odnosima.

Sami potrošači moraju poznavati zakon i svoja prava, ali i obveze i način ostvarivanja prava, jer u protivnom više nije riječ o borbi potrošača za svoja prava, već o klevetama i uvredama na račun trgovaca i proizvođača. Stara latinska izreka koju je preuzelo suvremeno pravo kaže «caveat emptor», odnosno «neka kupac bude oprezan kod kupnje».

Ponekad se dešava da potrošači zbog neznanja ili stoga što ustvari i sami znaju da nisu u pravu (i nemaju osnove za pokrenuti postupak pred sudom) poduzimaju radnje koje se mogu okvalificirati kaznenim djelima (kleveta, uvreda). Stoga ne treba doslovno shvaćati da je «kupac uvijek u pravu», postavljati apsurdne i nerealne zahtjeve te uvijek tražiti krivnju kod druge strane -u pravu je ona strana (kupac ili prodavač) koji postupa u skladu sa zakonskim propisima. Zakonom se osim prava potrošača štite i prava i interesi trgovaca, jer se jasno definiraju obveze trgovaca -što ih ujedno štiti od apsurdnih zahtjeva.

Najglasniji promicatelj prava potrošača u RH su udruge potrošača. Udruge potrošača osnivaju potrošači radi promicanja i zaštite svojih prava. Sve udruge potrošača u RH mogu se udruživati u Savez udruga za zaštitu potrošača radi provođenja politike zaštite potrošača, uzajamne potpore i ostvarivanja interesa potrošača na nacionalnoj i međunarodnoj razini. U službi zaštite potrošačau Republici Hrvatskoj su i Sudovi časti Hrvatske obrtničke komore (HOK) i Hrvatske gospodarske komore (HGK).

Sud časti Hrvatske obrtničke komore ima značajnu ulogu u zaštiti digniteta hrvatskog obrta i potrošača. On sudi članicama HOK-a radi povrede dobrih poslovnih običaja u obavljanju obrta, o neizvršavanju obveza članova te povredama statuta i drugih akata Komore. Postupak pred sudom časti pokreće se prijavom koja mora sadržavati opis samog djela, dokaze o istom (razne isprave, računi i sl.), te druge podatke i okolnosti od važnosti za slučaj. Osnovni način rada suda je pokušati spor među strankama riješiti mirnim putem, sklapanjem nagodbe u tzv. prethodnom postupku, kojeg vodi tajnik suda odnosno ovlašteni djelatnik. Ukoliko među strankama ne dođe do nagodbe postupak se nastavlja pred prvostupanjskim sudskim vijećem. Povodom žalbe stranaka sud sudi u vijeću od pet članova, čija je odluka konačna.

Ukoliko stranke nisu zadovoljne donesenom odlukom, radi zaštite svojih prava mogu se obratiti redovnom sudu. U slučaju povreda dobrih poslovnih običaja kao i drugih navedenih povreda Sud može izreći jednu od šest predviđenih mjera: opomena (dostavljanjem pravomoćne presude Suda časti prijavljenom i prijavitelju); javna opomena (objavom na sjednici Skupštine Hrvatske obrtničke komore); javna opomena uz objavljivanje u tisku (objavljivanjem pravomoćne presude u glasilu Komore ili na trošak prijavljenog u drugom dnevnom ili tjednom glasilu, ako je to određeno u presudi); zabrana obavljanja djelatnosti, odnosno oduzimanje obrnice; oduzimanje privremenog ili trajnog prava primanja naučnika na naukovanje; zabrana obnašanja funkcije u tijelima HOK-a.

Pravomoćne presude Suda časti upisuju se u registar mjera Suda časti, a iz istoga se brišu nakon proteka određenog vremena.

U postupku pred Sudom časti ne plaća se naknada. Svaka od stranaka u postupku snosi vlastite troškove, troškove svojih zastupnika, troškove predloženih vještaka kao i druge troškove nastale temeljem prijave. Najveći broj dosadašnjih prijava odnosio se na lošu izvedbu radova ili nekvalitetno pruženu uslugu, neizvršavanje dogovorenih, a već plaćenih poslova i sl.

Sud časti pri HGK također nastoji svaki spor riješiti mirnim putem, odnosno postizanjem nagodbe među strankama. U tu svrhu provodi se prethodni postupak mirenja, u kojem stranke mogu razriješiti i svoj materijalni dio zahtjeva. Takvim djelovanjem Sud časti utječe i na rasterećivanje redovnih sudova. Postupak pri Sudu časti pokreće se prijavom, a sam postupak je besplatan, osim u slučaju potrebe vještačenja, kada te troškove snose stranke.

Za podnošenje prijave propisani su prekluzivni rokovi i njihovim propuštanjem gubi se pravo na ostvarivanje zaštite pred sudom časti (subjektivni rok -3 mjeseca od danja saznanja za učinjenu povredu i učinioca; objektivni rok -6 mjeseci od dana kada je povreda učinjena). Najčešće povrede zbog kojih se podnose prijave sudu časti HGK, a odnose se na potrošače su svjesno neispunjavanje ugovornih obveza, nepriznavanje prava kupca temeljem garancije te nepriznavanje reklamacija kupca.

Sud kao mjere može izreći opomenu (koja se dostavlja prijavljenom protiv kojeg je izrečena); javnu opomenu uz objavljivanje na sjednici skupštine HGK, i objavom u glasilu Komore (čime učinjena povreda postaje transparentna pred drugim tvrtkama članicama Komore); javna opomena uz objavljivanje u dnevnom ili tjednom tisku, o trošku prijavljenog (čime šira društvena javnost postaje upoznata s učinjenom povredom i nepoštivanjem dobrih poslovnih običaja tog gospodarskog subjekta). Pravomoćne presude upisuju se u registar mjera Suda.

Mjera opomene briše se iz registra po proteku roka od jedne godine, mjera javne opomene uz objavljivanje na sjednici Skupštine Komore po proteku roka od dvije godine, a mjera javne opomene uz objavljivanje u javnom tisku po proteku roka od tri godine od pravomoćne presude, ako prijavljenom u tom roku nije izrečena nova mjera.

Općenito, hrvatski potrošači sve više prepoznaju sud časti pri HOK i HGK kao tijelo za rješavanje sporova sa proizvođačima i pružateljima usluga, iako mjere što ih donose sudovi časti imaju ograničeni represivni karakter. Međutim, nemali broj sporova riješen je zaključivanjem nagodbe među strankama što podrazumijeva rješavanje materijalnog dijela zahtjeva potrošača.

Uz njihovo preventivno djelovanje koje se ogleda u sprječavanju povrede dobrih poslovnih običaja te upozoravanje članica na potrebu primjerenog ponašanja prema potrošačima, važno je da postupci pred redovnim sudovima nisu samo dugotrajni, već i skupi, dok je postupak pred sudom časti često vrlo brz (a što je najvažnije i besplatan, osim u slučajevima potrebe vještačenja).

Na taj način oštećena strana napokon ima mogućnost brzo i bez angažiranja velikih troškova postići zadovoljenje pravde.
dr.sc. Zoran Bubaš