Kadli se diže neki čovječac, valjda kakav skromni trgovčić, pa zgrabivši šakom halju od šarene maglice najbliže vile na dohvatu, uskliknu: 'O gospo! A nas ste zaboravili! Tu je još moj mališan.'
...Postoji zakon koji ovlašćuje vile da u takvu slučaju, kad su već porazdijelile sve sudbine, kao izniman dodatak udijele još jednu, ukoliko je u svojoj mašti znaju smjesta smisliti. 

I odlučnom sigurnošću, kako već dolikuje njezinu staležu, dobra vila odvrati: 'Dajem tvome sinu... dajem mu... Dar da se svakome svidi!'“
Svi bismo mi vrlo rado posjedovali takav dar. Ali on je doista rijedak. I nepouzdan! A svuda oko nas su ljudi s kojima treba surađivati. A gdje su ljudi, tu su i razlike u mišljenjima, različiti ciljevi, konkurencija, potencijalni sukobi. Većina nas čak i male poruge i kritike shvaća preozbiljno. U dućanu, u tramvaju, na poslu, u školi...

Svaki spor ili napad može biti bolan i težak. Međutim, jasno je da postoje načini ophođenja s ljudima koji će rezultirati razumijevanjem i suradnjom.

ZAŠTO DOLAZI DO SUKOBA

Svako neslaganje između dviju ili više osoba ili ideja oko ciljeva, odluka, ponašanja u društvu može dovesti do sukoba. Sukobi nastaju i kao posljedica  različitih shvaćanja vrijednosti, drukčijih interesa, osobnosti, obrazovanja, kulturnih vrijednosti, borbe oko stjecanja materijalnih dobara... Potpuni sklad među ljudima koji žive ili rade zajedno rijetko kada postoji, osobito kad su im ciljevi različiti, a moguće je postići samo jedan.
Sukobi su jednostavno normalan dio života u društvu, a kao sredstvo društvene promjene utječu i na društveni razvoj.

OBILJEŽJA SUKOBA

Sukob sam po sebi ne mora nužno biti isključivo negativna pojava, ali njegove posljedice mogu biti i pozitivne i negativne. Poznato je, također, da se grupa ljudi koja se nikad ne sukobljava teško prilagođava novim idejama i promjenama jer naprosto postaje statična. Sukob tjera ljude na razmišljanje o novim idejama, potiče i kreativnost, što utječe na bolje rezultate i dinamičnost. Razvija se interakcija i dijalog, a neprijateljstvo smanjuje.
Sama želja da se sukob riješi na pozitivan način može doprinijeti boljem ishodu.
Kroz sukob pojedinac može bolje upoznati sebe i razvijati svoju ličnost, što posredno pridonosi i boljem upravljanju sukobom. Sukob (bez obzira bio on riješen ili ne) pomaže ljudima da bolje prepoznaju i razumiju druge osobe, uslijed čega može voditi ka boljim međuljudskim odnosima; čak i onda kada sukoba nema, moguće je da je riječ o izbjegavanju ili potiskivanju  problema koji će se jednom morati riješiti kako ne bi postajao sve teži, a rješenje sve kompliciranije.
Neki autori zaključuju da pojedinci, grupe i društva najviše napreduju kad se prema sukobu odnose kao prema korisnom i normalnom dijelu  komunikacije.

LJUTNJA, TJESKOBA, KRIVNJA

Glavna emocija povezana sa sukobom je ljutnja, i to ljutnja praćena tjeskobom, frustracijom ili osjećajem krivnje. Problemi nastupaju kada: ljutnja postaje prečesta, ljutnja postaje prejaka,  ljutnja dugo traje, ljutnja vodi k agresivnosti, ljutnja ometa posao ili međuljudske odnose.

KRITIKA, OSUĐIVANJE I PRIGOVARANJE

Najbitnije je oduprijeti se iskušenju kritiziranja drugih. Kritika je najčešće neproduktivna, jer većina ljudi zauzima obrambeni stav i počinje se opravdavati. Osoba koju želimo ispraviti i osuditi vjerojatno će htjeti opravdati se i zauzvrat osuditi nas. Ugrožen je njezin osjećaj važnosti. U svakom slučaju, kritiziranjem ne utječemo na dugotrajne promjene i nailazimo na mržnju. Dolazi do stvaranja neraspoloženja koje može obeshrabriti ljude, a ne popraviti situaciju zbog koje je došlo do kritike.

POŠTIVANJE I OHRABRIVANJE

U ophođenju s ljudima treba uvijek imati na umu da ne surađujemo uvijek s logičnim stvorenjima koja su u stanju odijeliti razum i emocije. Svi smo mi emotivni, puni predrasuda i ispunjeni ponosom i taštinom.
Što je, dakle, tajna uspješnog ophođenja s ljudima? Riječ je o stavu koji ćemo zauzeti. Ljudi koje pohvalimo, ako osjete da ih iskreno cijenimo, bit će nam skloniji. Pridobiti ljude možemo ne pričajući o tome što mi želimo, već o onome što oni žele. Treba podići suradnju, a ne otpor.

Promatranje stvari sa stajališta drugih ljudi i pobuđivanje njihove želje za nečim ne smije rezultirati time da ta osoba napravi nešto u tuđu korist, a na svoju štetu, već obostranim dobitkom i zadovoljstvom. Vrlo je bitno istaknuti razliku između poštovanja i ulagivanja, podizanja entuzijazma među ljudima i jeftine pohvale - kod oštroumnih ljudi neće funkcionirati ništa drugo osim iskrenosti.
Jedini način kojim se može razviti najbolje u osobi jest poštivanje i ohrabrivanje.

VRSTE SUKOBA

U literaturi se najčešće navode dvije vrste sukoba, odnosno uzroka sukoba:
Sukob zbog sadržaja usmjeren je na vanjski svijet, na neki objekt, događaj ili osobu. Obično ne postoji direktna veza s osobama. Riječ je, na primjer, o kvaliteti nekog filma, slobodi izbora, zasluženosti ocjene, nagrade i sl.
Sukob zbog odnosa usmjeren je na međuljudske odnose, odnosno određivanje tko će voditi glavnu riječ, jednakost u zajednici, tko određuje pravila. Npr. mlađa sestra ne sluša stariju, dijete ne sluša roditelje, zaposlenik nadređenoga, učenik učitelja i sl.

RJEŠAVANJE SUKOBA

Postoje određene vještine i strategije koje pomažu u rješavanju sukoba. Sukob se ne može riješiti konstruktivno bez pozitivne interakcije, a za to su potrebne neke vještine koje se mogu naučiti.

Upravljanje sukobom koristi se u situacijama koje se ne mogu riješiti pa strane koje sudjeluju u sukobu svoje napore usmjeravaju na poboljšanje njihovih odnosa.
Upravljanje sukobima može biti konstruktivno i destruktivno. Pod konstruktivnim upravljanjem sukobima podrazumijevamo mirno rješavanje, a posljedice su obično pozitivne pa se povećava kreativnost, smanjuje napetost među pojedincima i sl. Kod destruktivnog upravljanja sukobima dolazi do smanjene komunikacije i povećanog nepovjerenja među ljudima, smanjene suradnje i brige za zajedničke ciljeve, uslijed čega se smanjuje efikasnost pojedinca, grupe i organizacije.

PRODUKTIVNE STRATEGIJE RJEŠAVANJA SUKOBA

Nenasilno rješavanje sukoba trebalo bi biti usmjereno na izbjegavanje stvaranja pobjednika i gubitnika. Poznata je Gordonova metoda koju čini šest koraka: definiranje problema, traženje mogućih rješenja, evaluacija rješenja, donošenje odluke o najboljem rješenju, akcija i ispitivanje uspješnosti.
Temeljena na ovim koracima, metoda nenasilnog rješavanja sukoba daje bolje i stabilnije rezultate te trajnije od onih koji se baziraju na metodama gubitnika i pobjednika. Rješenje ne treba forsirati, već se do njega dolazi postepeno, učeći kako riješiti problem putem kompromisa i bez sukobljavanja. Na taj način povećava se samosvijest osoba upletenih u sukob, olakšava donošenje odluka i smanjuje potreba za autoritetom i moći.  
Sukob traži pregovaranje u duhu međusobnog poštovanja. Za rješenje sukoba potrebno je stvoriti atmosferu otvorenog dijaloga koji potiče kreativnost i napore za pronalaženjem novih odgovora, bez obzira da li je riječ o pojedinačnim ili društvenim problemima. A sve to zahtijeva spremnost na kompromis.

I još je nešto neobično važno. Bilo da se čovjek suočava sa sukobom u sebi, s drugima, ili profesionalno vodi razgovor sa sudionicima – uvijek treba imati na umu da nijedna diskusija ili izražavanje osjećaja nije samo posljedica prošlih događaja, već sadrži i iskustva koja ljudi stječu upravo sada.
Iako nismo u mogućnosti direktno utjecati na svjetske probleme, vojna i humanitarna pitanja ili pregovarati za mirovnim stolom, biti gradonačelnik ili predsjednik, uvijek možemo ustati u svojoj grupi, društvenoj zajednici, poslati e-mail ili naprosto razgovarati i izraziti svoje mišljenje – ako imamo što reći.

Piše: Lana Rogošić-Blagojević, SixSigma, 2008.