U doba kada se na svaki dodatni cent ili lipu više u proračunu gleda sa zadrškom, a budget-manager reže troškove do krajnih granica kako bi ostvario željeni poslovni rezultat, outsourcing se pokazao nezaobilaznom metodom svake ozbiljne tvrtke koja želi ostvariti što veću dobit uz što manje troškove.

Zato ne čudi da vam se, ukoliko zovete službu za korisnike AOL-a, javi službenik call-centra u Indiji i upućuje vas na pravilno podešavanje postavki na računalu kako bi došli do svog, u tom trenutku, izuzetno važnog e-maila.

U IT industriji je priča dovedena do krajnjih granica, tako da su neke tvrtke poput Lenova preuzele cijelu proizvodnju IBM-ovih desktop i prijenosnih računala.

Lenovo je nekoć bila mala kompanija koja je proizvodila dijelove za IBM-ove strojeve. Ekspanzijom IT industrije i popularizacijom (zlobnici bi rekli pauperizacijom) Interneta, produkcija računala je premašila sva očekivanja, a Lenovo je postao «igrač» na kojeg se mora računati.

Danas IBM i Lenovo surađuju kao ravnopravni partneri. IBM je Lenovu prodao know-how, a Lenovo IBM-u ponudio najveće i vrlo vjerojatno najjeftinije tržište radne snage na svijetu. Rezultat vide korisnici koji danas na svom novom Thinkpadu gledaju logo Lenova, a ne IBM-a. Samu priču spajanja dviju kompanija na područjima proizvodnje, ali i R&D-a, su pratile apokaliptične prognoze, no pokazalo se da je Lenovo Thinkpad uz početne dječje bolesti svake kompanije ipak jednako dobar (ili loš) kao i IBM-ov laptop.

Danas Lenovo proizvodi oko milijun i pol desktop računala, odnosno oko 400 000 prijenosnika godišnje (izvor: IDC). Nedavno su, doduše, imali aferu sa lošim Sonyevim baterijama, no to danas prolazi nezapaženo ako uzmemo u obzir greške u proizvodnji luksuznih proizvoda poput automobila Mercedes-Benza i drugih. Outsourcing nekih IBM-ovih non-core aktivnosti je pomogao da jedna anonimna tvrtka postane ozbiljan faktor u odlučivanju kamo IT industrija danas ide.

Naravno, IBM nije jedini. Mnoge velike tvrtke rade istu stvar, tako da danas više nije tajna da se Macintoshi gotovo u cijelosti proizvode negdje u Aziji, a u Americi se tek pakiraju i distribuiraju dalje. Pitanje je samo koliko još dugo, jer čim cijena i uvjeti skladištenja drastično pojeftine na nekom drugom kraju svijeta, Appleovi manageri neće dvojiti ni sekunde da i tu aktivnost «presele».

Outsourcing je, banalno rečeno, premještanje non-core aktivnosti neke kompanije u drugu kompaniju. Val rasprava o outsourcingu je pokrenuo potez uprave Della kojim je odlučeno da se služba za korisnike, odnosno pozivni centar, smjesti u Aziju zbog nižih troškova rada.

Dell je manje morao platiti nekog Kineza ili Indijca od Amerikanca koji bi uputio korisnika kako da konfigurira svoje računalo.

Prekomorski poziv spajan sa centrale u Americi je, naravno, besplatan za korisnika te ide na račun Della. Sama ta činjenica govori u prilog isplativosti eksternaliziranja Dellove aktivnosti tehničke podrške. Naravno, bilo je i korisnika koji su se potužili na kvalitetu usluge jer neki zaposlenici nisu baš najbolje pričali engleski, a i korisnost savjeta je često bila upitna. Dell nije zatvorio svoje pozivne centre u Aziji već je poslao svoje ljude preko oceana da educiraju tamošnje operatere. Još jedna činjenica koja ide u prilog isplativosti odluke da se neke djelatnosti tvrke presele na drugi kraj svijeta.

Outsourcing definiramo kao proces prijenosa ili eksternalizacije postojeće poslovne funkcije, uključujući bitnu fizičku i/ili ljudsku imovinu vanjskom pružatelju usluge kako bi strateški iskoristila vanjske resurse za izvođenje aktivnosti, ranije izvođenih u matičnoj tvrtki. Razlozi za outsourcing su mnogi.

Osim spomenutog manjeg troška radne snage, outsourcing omogućuje nekoj kompaniji da se kvalitetnije usmjeri na svoje core aktivnosti i da bolje predvidi buduće troškove poslovanja, znači preduvjet za plodne investicije. Kompanije koje pružaju uslugu outsourcinga dobivaju, kako je navedeno na primjeru Lenova, know-how; dakle, razvijaju intelektualni kapital.

DRUGO LICE REZANJA TROŠKOVA

Danas se, kako je već spomenuto, većina pozivnih centara i sličnih podrški za korisnike Weba ili računala nalazi u Aziji. Slično je i sa proizvodnjom. Tek je marketing i management smješten u matičnoj tvrtki, odnosno zemlji.

No, prema prognozama, ni to neće potrajati. Naime, ekonomskim razvojem svakog društva, za očekivati je da će i opća razina obrazovanja u društvu porasti. To konkretno znači da će Indijci, danas najčešće operateri pozivnih centara, nakon nekog vremena imati dovoljno obrazovane radne snage da kompanijama u Americi ponude i uslugu eksternaliziranja marketinga ili managementa.

Doduše, svega do razine srednjeg managementa, vjerojatno želeći zadržati kontrolu nad odgovornima zbog praktičnih razloga. Ipak, ni tada neće moći zadržati te pozicije u Americi jer će Indijci ubrzo biti dovoljno obrazovani i, ono  najvažnije danas, dovoljno konkuretni da preuzmu posao koji im je matična kompanija ustupila kao eksternaliziranu aktivnost.

Cijela priča je, dakle, samo ciklus premještanja centara ekonomske moći.

Kako ništa nije savršeno, i outsourcing nosi mnoge negativnosti za sobom. Prva je svakako upitna kvaliteta eksternaliziranog posla ili usluge. Problem se može riješiti nadziranjem takve djelatnosti, no onda se postavlja pitanje same svrhe outsourcinga i bi li možda ipak bilo bolje zadržati neku poslovnu aktivnost u matičnoj kompaniji.

Druga je negativnost mnogo ozbiljnija i uključuje etičke probleme. Mnogi se bune zbog outsourcinga posla jer domaća ekonomija pati od gubitka radnih mjesta. Razlog tome leži u disproporcionalnoj fleksibilnosti radne snage u odnosu na zahtjeve tržišta. Idealno, problem bi se mogao riješiti obrazovanjem plavih ovratnika, no za to treba vremena, a profit ne može čekati.

Nadalje, činjenica je da su neke zemlje siromašnije od nekih tvrkti (multinacionalki koje najčešće i eksternaliziraju svoje aktivnosti). To otvara vrata korupciji državnih dužnosnika neke zemlje pri sklapanju ugovora o outsourcingu. Rezultat su gotovo nehumani uvjeti rada u kojima su često žrtve djeca i drugi nemoćni ljudi koji rade za 3 centa po satu negdje u Vijetnamu ili Tajlandu.

Ovo, zapravo najvažnije pitanje koje nam govori kakva smo to civilizacija i kamo idemo, je često zatrpano raspravama o budućim profitima i bonusima za uspješno obavljen posao. Ipak, to ne znači da ga trebamo prestati postavljati. Sigurnost je također jedno od važnijih polja gdje se lome koplja kada pričamo o outsourcingu.

Mnoge kartičarske kuće, primjerice, drže svoje baze podataka sa «osjetljivim» informacijama van svoje kompanije.

Nedavno smo mogli vidjeti primjer disperzije odgovornosti kada je jedna takva baza podataka u Americi «provaljena». Kartičarske kuće su odbijale priznati odgovornost, kao i kompanija kod koje su čuvali baze, braneći se ugovorom koji nije jasno definirao tko je kriv u slučaju propusta.

Možda su mislili da je nemoguće provaliti u taj sustav, a možda su računali s time unaprijed pa se osigurali prebacivanjem odgovornosti s jednih na druge. U tom slučaju bi, naravno, korisnici platili nečiju grešku. Ipak, najgore se zbog velikog publiciteta nije dogodilo.

Uz pojam outsourcing se veže i pojam offshoring, kao i out-tasking. U svojoj biti se svode na isto; premještanje neke aktivnosti iz matične kuće u neku drugu gdje se ta aktivnost obavlja efikasnije ili kvalitetnije.

Outsourcing sa sobom nosi pozitivne i negativne strane koje potiču mnoge na svim krajevima svijeta da se zapitaju hoćemo li ubrzo svjedočiti apsolutnoj specijalizaciji kompanija i najpreciznijoj podjeli rada dosad ili će se sustav zbog moralnih i drugih društvenih pitanja potpuno urušiti.

Gdje je Hrvatska u svemu tome? Zasad tek proizvodi sirovine za, primjerice, namještaj koji uvozi i time povećava deficit. Proizvođači namještaja u Italiji ili Njemačkoj eksternaliziraju rast drveta u Hrvatsku, a preprodavači trljaju dlanove. U.S. Steele nas je zbog preskupe radne snage zaobišao i otišao u Srbiju.

BAT je zbog očigledne korupcije naših političara zatvorio pogone u Zadru i također «zapalio» u Srbiju. Amerikanci outsourcaju američki san. Čini se da Hrvati vole sanjati. Šteta što ne rade dok su budni.

Piše: Tomislav Perković, SixSigma, 2008.